Mesurer l’impact pour ajuster la stratégie

Dans les grandes entreprises que nous avons l’habitude d’accompagner, nous observons que la vision stratégique se délite progressivement au fur et à mesure qu’elle se décline dans les différents silos que sont les pôles métiers. Chacun se focalise finalement sur ses propres indicateurs opérationnels et perd de vue la métrique la plus importante : la valeur promise aux utilisateurs par le produit dans sa globalité.(Les risques de la gestion de l’information en silos).

Un nouveau rôle dédié

Depuis quelques années, certains grands groupes entament une transformation organisationnelle pour se rapprocher d’un mode de découpage par produit avec comme point central l’utilisateur final  et comme principale mesure la valeur apportée

Dans ce schéma organisationnel émerge progressivement le rôle clé du “Product Owner”, responsable de la valeur apportée par le produit. 

 

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Malheureusement, on observe sur le terrain que les products owners sont rarement en relation directe avec les utilisateurs finaux et s’appuient sur des relais, les “Business owners” (représentants métiers) qui définissent et valident, en partie, la valeur finale produite.

Parfois, tout le suivi d’indicateurs est délégué à une cellule de pilotage (Project management office) qui est chargée de la mesure (et généralement ce sont les indicateurs projet qui sont suivis et non ceux du produit). 

Dans ce cadre, les responsabilités autour de la mesure de la valeur ne sont pas claires entre les différents acteurs et amènent un flou sur le suivi de l’impact réel sur l’utilisateur final.

L’intention de cet article est de proposer une approche pour remettre les product owners des grandes entreprises au cœur de la démarche de mesure de la valeur en utilisant comme outil l’impact mapping.

Description de l’approche via l’Impact Mapping

Pour en savoir plus sur l’impact mapping : cliquez ici 

Nous proposons d’adapter cet outil pour construire la démarche autour de la mesure de valeur , en 4 étapes : 

1ere étape : WHO – Qui sont mes clients?

En tant que product owner, la première étape est de connaître ses clients, qu’ils soient externes (utilisateurs finaux)  ou internes (clients de l’entreprise : managers, responsable des opérations, responsable efficacité opérationnelle, …).

Pour cela, il existe de nombreux outils tels que : empathy map, interviews utilisateurpersonas qui permettent d’entrer en contact. 

Quel que soit le stade de développement du produit, la rencontre avec les clients finaux sera toujours bénéfique et permettra d’orienter la vision du produit. 

2ème étape : WHY –  Ce qui fait valeur pour eux ?

Avant de définir les besoins ou les services qui pourraient satisfaire les clients finaux, il faut tout d’abord établir ce qui fait valeur pour eux. Différents axes sont possibles : 

  • Economique (gain ou économie d’argent / temps)
  • Expérience utilisateur (ergonomie, facilité d’utilisation, simplification)
  • Réglementaire (conformité légale, juridique)
  • Image de marque (visibilité, reconnaissance)
  • Stratégique (alignement avec la stratégie de l’entreprise)
  • Technique , technologique (modernisation du système d’information)
  • ….

Ce travail permettra d’avoir une idée claire et partagée des critères de succès à évaluer et facilitera la priorisation des fonctionnalités ou services à développer par la suite. 

3ème étape : HOW – Quels indicateurs de suivi de la valeur produite ? 

Après avoir défini les axes de valeur, il convient de lister les indicateurs nécessaires pour les évaluer.

Par exemple, si l’un des principaux axes de valeur est l’axe économique avec un gain opérationnel attendu , alors la question qui se pose est : quels indicateurs permettent d’évaluer ce gain? (la réponse peut être le temps de traitement de chaque action opérationnelle par exemple, etc.)

4ème étape : WHAT – Quelles mesures concrètes implémenter? 

Une fois la liste des indicateurs à suivre établie, vient l’étape de l’implémentation. 

Quelles actions concrètes réaliser pour obtenir ces mesures?

Exemples :

Indicateur : Temps de traitement des actions opérationnelles

> Action : rédiger un questionnaire à envoyer toutes les 3 semaines pour obtenir du feedback utilisateur

Indicateur : Satisfaction utilisateur

> Action : rédiger un questionnaire à envoyer toutes les 3 semaines pour obtenir du feedback utilisateur

Indicateur : Augmentation de la fréquentation

> Action : comptabiliser le nombre de clics sur la page d’accueil

 

Concrètement comment se lancer?

 Voici les étapes à suivre que l’on vous propose pour démarrer ce travail : 

  1. Construire une première version de l’impact mapping avec les éléments connus.
  2. Compléter avec les business owners et les clients finaux la partie “WHO” et “WHY”.
  3. Compléter avec l’équipe de réalisation la partie “HOW” et “WHAT”.

 

Exemple d’impact mapping

 

Conclusion

Le modèle d’organisation par silos métiers des grandes entreprises induit un éloignement entre la définition de la stratégie et la mesure de son impact réel sur les clients finaux. 

Le rôle de product owner qui se met progressivement en place permet de faire le lien mais nos observations sur le terrain montrent que les products owners ne sont pas en relation directe avec les clients finaux, ils se focalisent surtout sur “prioriser par la valeur estimée” et peu sur “mesurer la valeur réellement apportée”.

Dans le schéma ci-dessous nous pouvons voir que ces deux chemins se mènent en parallèle et que les questions autour de la mesure se font en amont du processus. Toutes les actions qui découleront de ce travail alimenteront le backlog produit, au même titre que les fonctionnalités, qui sera priorisé par le product owner. 

Adopter une démarche issue de “l’impact mapping” permettra de se poser  les questions utiles pour se lancer concrètement :  

  1. Qui sont mes clients? (WHO)
  2. Qu’est ce qui fait valeur pour eux? (WHY)
  3. Quels indicateurs pour mesurer cette valeur? (HOW)
  4. Quelles mesures concrètes implémenter? (WHAT)

 

Vous voulez en savoir plus ou mettre en place cette démarche au sein de votre entreprise?  Contactez-nous !

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